네이버·쿠팡의 새 경쟁 구도, ‘무료반품’

토픽 1 📦 네이버·쿠팡의 새 경쟁 구도, ‘무료반품’

시장의 변화: 빠른배송 다음 무료반품의 등장

이커머스 시장이 점점 성숙해지면서, 이제는 단순한 빠른 배송만으로는 고객의 마음을 사로잡기 어려워졌어요. 와이즈앱·리테일 분석에 따르면, 지난달 주요 이커머스 플랫폼들의 월간 활성 이용자 수(MAU)가 전반적으로 감소했는데요. 쿠팡, 11번가, G마켓, 네이버플러스스토어 모두 이용자 수가 줄어든 가운데, 새로운 고객 유치를 위한 전략이 필요한 시점이에요.

이런 현상이 나타나는 이유는 명확해요. 5월 가정의 달 선물 구매 수요가 끝나고, 여름 휴가철을 앞두고 소비를 줄이는 6월 특성도 있지만, 더 본질적으로는 빠른 배송 서비스 시장이 포화 상태에 이르렀기 때문이에요. 업계 관계자는 "빠른 배송 서비스는 이제 모두가 제공하고 있어서 더 이상 차별점이 없다"라고 분석하기도 했어요.

그 결과, 최근 주요 이커머스 기업들이 주목하고 있는 것이 바로 무료 반품·교환 서비스예요. 빠른 배송이 더 이상 경쟁력이 되지 못하자, 고객의 구매 경험 전반을 개선하는 방향으로 전략을 바꾸고 있어요. 무료 반품은 소비자에게 심리적 장벽을 낮추는 동시에, 판매자에게도 거래 전환율을 높일 기회를 주는 요소예요.

네이버·쿠팡의 무료반품 전략과 성과

네이버가 가장 공격적으로 무료반품 카드를 꺼내 들었어요. 네이버는 지난 3월 ‘네이버 도착보장’을 ‘네이버배송’으로 리브랜딩하며 네이버플러스 멤버쉽 고객을 대상으로 무료 반품·교환 정책을 본격적으로 시작했어요. 이 제도가 적용된 판매자의 석 달 평균 거래액이 전년 대비 약 20% 증가했다고 해요. 특히 반품이 많은 스포츠·패션·디지털 상품군에서 효과가 두드러졌어요.

또한, 네이버는 판매자들의 참여를 유도하기 위해 반품 배송비를 직접 지원하는 제도의 운영 또한 병행하고 있어요. 멤버십 고객이 늘어날수록 반품 건수도 증가하겠지만, 그 비용을 네이버가 부담하면서 판매자의 리스크를 최소화하는 구조를 만든 거예요. 무료 반품·교환 지원을 통한 매출 증대 효과는 앞서 네이버페이에서 내놓은 '반품안심케어' 보험 서비스(무료 반품·교환 배송비를 보상해 주는 서비스)를 통해서도 확인된 바 있어요. 이를 통해 네이버는 판매자의 불안감을 낮추고 거래 전환율을 높이고 있어요.

선발주자인 쿠팡도 가만히 있지 않았어요. 특히 최근에는 럭셔리 플랫폼 ‘알럭스’를 통해 명품 제품에도 무료 반품 정책을 도입하며 무료 반품 서비스 제공 품목을 확대했는데요. 수십만 원대 상품까지 반품이 가능해, 고가 제품을 구매하려는 소비자들의 마음도 훨씬 편하게 만들었다는 평가를 받고 있어요. 이처럼 네이버와 쿠팡 모두 ‘반품도 서비스의 일부’라는 점에 주목하고 전략적으로 접근하고 있어요.

무료반품 제도의 한계와 지속 가능성

무료 반품 서비스가 언제나 성공만 가져오는 것은 아니에요. 알리익스프레스는 한때 파격적인 ‘무조건 무료반품’ 정책으로 고객을 끌어모았지만, 최근에는 월 6회 이상 반품 시 고객이 비용을 부담하도록 정책을 바꿨어요. 무료 반품의 유입 효과는 있었지만, 악용 사례가 늘어나면서 전체 운영 효율이 떨어졌기 때문이에요. 이처럼 무료 반품은 양날의 검이 될 수 있어요.

게다가 이커머스 기업 간의 격차도 벌어지고 있어요. 네이버와 쿠팡처럼 규모의 경제가 가능한 대형 플랫폼은 이런 제도를 유지할 수 있지만, 중소기업에게는 물류비 부담과 블랙컨슈머 사례로 인해 도입 자체가 부담스럽다고 해요. 무료 반품을 마케팅 수단으로만 접근했다가는 오히려 수익성 악화라는 부작용이 생길 수도 있어서, 이런 체제가 계속된다면 자본력을 갖춘 쿠팡과 네이버의 양강 체제가 굳어질 수 있다는 우려도 있어요.

무료반품 서비스 확대 자체의 어두운 면도 있어요. 특히 쿠팡의 경우 배송기사 처우 문제가 계속 불거지고 있어요. 2024년 5월 새벽배송 노동자 과로사 이후에도 현장 변화가 미미하고, 다회전 배송과 배송 마감 시간 준수 압박이 지속되고 있어요. 택배노조는 "쿠팡이 과시하는 로켓배송은 배송 노동자의 생명을 연료로 하는 잔인한 시스템"이라고 비판했어요. 이런 구조적 문제들이 해결되지 않으면 장기적으로 건강한 성장이 어려울 수 있어요.

이커머스 시장이 성숙기에 접어들면서 플랫폼 간 경쟁이 새로운 국면을 맞고 있어요. 무료반품 서비스가 단순한 마케팅 수단을 넘어 플랫폼의 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소로 자리 잡고 있죠. 셀러 여러분도 이런 변화에 발맞춰 무료반품 서비스의 혜택을 최대한 활용하면서도, 반품률 관리와 고객 만족도 향상에 더욱 주의를 기울여야 할 시점이에요.

토픽 2 💥美 관세, 지금 이커머스에 무슨 일이?

관세 한 방에 출렁인 테무와 쉬인

지난 4월 트럼프 대통령의 상호 관세 정책 발표 이후, 세계 이커머스 시장에 큰 변화의 바람이 불고 있어요. 특히 대표적인 해외 쇼핑 플랫폼들과 국내 기업에도 큰 영향을 미치고 있는데요. 가장 큰 변화를 보인 곳은 C커머스, 테무와 쉬인이에요.

트럼프 대통령이 4월에 중국산 800달러 이하 소액소포에 대한 관세 면제 제도를 폐지하면서, 이들 플랫폼은 큰 타격을 받기 시작했어요. 3~6월 사이 테무의 미국 월간 활성 사용자 수는 51%나 줄었고, 쉬인도 12% 감소했어요. 5월 초부터는 수입가격의 90%에 해당하는 관세를 내야 했고, 현재는 관세가 30%로 낮아졌지만 여전히 부담스러운 수준이에요.

그동안 테무와 쉬인은 중국에서 미국 소비자에게 직접 배송하는 방식으로 관세를 피해 왔으나, 이 전략이 막히게 되면서 큰 타격을 받았어요. 두 플랫폼은 지금 유럽 시장으로 방향을 돌렸지만, 유럽연합도 소액 소포에 수수료를 부과할 계획이라 상황이 녹록지는 않아요.

아마존 중국산 제품 가격도 급등

관세 정책의 영향은 최대 전자상거래 플랫폼인 아마존에서도 드러나고 있어요. 미국은 중국 외 국가에는 관세를 유예했지만, 여전히 중국산 제품에는 30%의 관세를 유지하고 있어요. 이 때문에 아마존에서 판매되는 중국산 제품 가격이 미국 전체 물가보다 더 빠르게 오르고 있어요.

분석 업체 데이터위브가 미국 아마존의 중국산 제품 1,407개를 조사한 결과, 관세 부담이 소비자 가격에 그대로 전가되고 있는 것으로 나타났어요. 특히 이윤이 적고 재고 회전이 빠른 제품일수록 관세 인상이 빠르게 가격에 반영되고 있답니다.

이에 아마존은 일부 상품의 가격 변화일 뿐이라는 입장을 내놓았고, 트럼프 대통령은 유통 대기업에게 "소비자에게 전가하지 말고 관세 비용을 흡수하라"고 공개적으로 압박하고 있지만, 인플레이션 우려는 여전히 이어지고 있어요. 셀러 입장에서도 이 같은 흐름은 예의주시할 필요가 있어요.

한국도 미국과 협상 중... 걸림돌은 디지털 규제

한국도 현재 미국과 무역 협상을 진행 중이에요. 자동차, 철강, 알루미늄 관세 인하를 요구하고 있지만, 걸림돌은 예상치 못한 곳에 있었어요. 바로 전자상거래와 디지털 통상 규제 문제예요. 미국은 한국의 전자상거래 관련 규정에 강하게 반발하고 있답니다.

한국이 위치정보 데이터 반출 제한을 걸어 구글 같은 기업들이 고정밀 지도 데이터를 해외로 가져가는 것을 제한하고 있고, 국회에 계류 중인 플랫폼경쟁촉진법이 미국 빅테크 기업(구글, 쿠팡 등)들을 주요 타깃으로 하고 있다는 것이 큰 불만이에요. 미국 연방하원의원 43명은 최근 공개 서한을 통해 "한국의 디지털플랫폼법이 미국 기업을 과도하게 규제하면서도 중국 기업들은 제외했다"라며 강하게 비판하기도 했어요.

오는 9일부터 유예되었던 미국의 상호 관세가 다시 발효될 예정이에요. 이재명 정부도 통상·안보 실장을 미국에 급파하며 막판 협상에 총력을 기울이고 있지만, 결과를 예단하긴 어려운 상황이에요. 이번 관세 정책은 글로벌 이커머스 생태계 전반에 영향을 주고 있으며, 특히 한국의 디지털 통상 규제가 쟁점으로 떠오르며 셀러에게도 변화의 가능성이 생기고 있어요.

미국 기업에 대한 규제가 완화되면, 미국 측이 관세 협상에서 한발 물러서면서 가격 변동성이 줄고, 셀러 입장에서도 안정적인 수입과 가격 운영이 가능해질 수 있어요. 최근 미국 내에서 중국 기업은 규제 대상에서 빠졌다는 비판에 따라, 중국 플랫폼에 대한 규제가 강화될 경우, 테무·쉬인 같은 경쟁자의 입지가 좁아져 국내 셀러에겐 또다른 기회로 작용할 수 있어요.

이런 흐름은 셀러의 수입 구조와 가격 전략에도 직접적인 영향을 줄 수 있는데요. 관세와 통상 이슈에 민감하게 반응하면서, 유연한 대응 전략을 준비해두는 게 중요해요.

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